麵包的滋味

我是ㄧ個愛吃麵包的人,每次走進麵包店,常會忍不住多夾了好幾塊麵包呢!!相信很多人對麵包也是無法抗拒,不論是台式麵包、日式麵包、歐式麵包….各式各樣的口味、做法,有包餡、沒包餡;硬的口感、軟的口感;甜的、鹹的,都讓人垂涎三尺,百吃不膩。

在市場上,常令我深感困擾的一件事情就是~再三聽到關於客戶要求退佣一事,從我自己之前與同事合作的case,到另一個同事遇到客戶要求。將心比心,如果我是ㄧ個消費者,有時候也會希望買到”便宜”的”好”物,前提是:東西品質不能變喔!!有形的東西或許很容易判斷是否符合這樣的條件,但若是無形的”服務”,就真的是非常困難囉!!尤其是保單,買的時候或許可以透過很多的因素買到便宜的,但是卻無法保證是否在未來,真的能得到一樣品質的保障,或許你會覺得不過就是找保險公司申請理賠,怎麼會有不一樣的情況呢?

說一個實際的案例~

多年前,我的一個同學發生了車禍,當時候她買機車的時候老闆送(免費)友家強制險,當我知道她發生事故時,我跟她說明如何申請強制險的相關注意事項,當她打電話過去友家要申請理賠時,0800告知以郵寄或是直接到他們的服務據點申請,猶記得那時候我同學跟我說,沒有服務人員的協助,要申請理賠連申請書都不如何填寫,怎麼這麼麻煩啊?

類似的狀況,每天都在上演,若是申請理賠一事所需注意的事項不困難,無人協助卻自己填寫不熟悉的表格,自己送件並且可能會需要補文件,將這些事情所需花的時間與精神成本換算成金錢,我相信很多人會覺得交給專業的來會比較好。而看似撿到便宜的退佣,其實一點都不優惠!!因此一個稱職的服務人員就真的非常的重要,在這邊以三個觀點,”三心二意”給大家建議,也做為自我檢視的依據:

觀點一:三心~熱心、耐心、同理心

如同做麵包的過程,做任何事情熱心服務會是一個基本的原素,才能將好的理念推廣出去。製作麵包的過程中,耐心等發酵不能偷工減料,或是用非天然的材料取代,會讓麵包的營養減分。要做出受歡迎的麵包則要運用同理心,創新來取得顧客的支持。

就好比財務顧問提供服務給客戶的過程,同時也要熱心、耐心、同理心

1.用「熱心」推廣正確的理財概念

2.用「耐心」來協助客戶處理財務規劃的細節,例如稅務、當客戶家庭成員有變動時需要做怎樣的調整…等。

3.以「同理心」去理解客戶的想法、去掌握了解客戶的需求,而不以「快速成交商品」為目標,以期能夠提供最切合需要的規劃。

讓專業化的理財規劃服務真正落實到市場,能夠依據客戶的年齡,協助客戶完成人生不同的階段(Life Cycle) 的理財需求與目的,如此一來才能創造顧問、顧客雙贏的局面

 

觀點二: 銳意~持續的自我進修

世界麵包冠軍師傅~吳寶春曾說,有專業的知識,才能監督上游供應商的原料,也才能確保使用到安心的材料。吳寶春也很感慨,如果要添加化學的東西才能讓麵包變好吃,「那我就不認為自己是個麵包師傅了!」因為「知識」讓他從一個目不識丁的麵包師傅變成一個管理者、企業經營者,才能承擔更大的社會責任。

同樣的,理財規劃、風險管理的相關知識非常的多元,若是沒有積極求進步的心,很有可能會影響提規劃及服務的品質,對業務人員而言,賣出商品不難,但要能精準的提供保戶申請的時間點,就沒那麼容易,例如現在最夯的殘扶險,何時可能符合失能的情況?更進一步整合到勞保農保或是強制險等社會保險是否能申請理賠,這都是需要不斷進修學習,向勞保及失能扶助顯專家學習請教,才能夠越來越敏銳,越來越準確!!

觀點三:意志~相關的證照

證照不是唯一,但某種程度代表這個業務人員是否願意花時間去學習,包括:基本款的人身保險證照、投資型保單證照、外幣收付人身保險證照,產險業務員證照….等,到進階的整合性證照,例如基礎的理財規劃人員。而最高階的CFP®~國際理財規劃顧問認證,更代表著業務人員每年都會自我要求的進修,讓自己的專業知識與時俱進,且以客戶的利益為第一優先考量。

 

財務顧問與客戶的關係與互動,絕大多數並非馬上就能有結果或結束,雖然基本的組成因子差不多,就如同麵包,需要的材料看起來都差不多,但是材料的好壞、以及發酵過程溫度濕度控制到最後的烘烤時間拿捏,在在都影響著麵包出爐時的口感。

因此,做為財務顧問,應當秉持”三心二意”的精神自我要求;而與顧客之間的互動,也需要互相尊重,顧客不要求優惠,對顧問而言就是一種專業的尊重,這樣的肯定更是讓顧問努力進步成長,提供更好服務給顧客的動力,這就是ㄧ種雙贏的模式。期望往後不會聽到有同事再被客戶要求不合理的退佣,也不會再聽到有客戶因為”優惠的”保單,而讓享受到的服務走了味,吃多了還會傷身、傷心。

張 佳瑩
藉由正確的理財觀念,創造出富足的生活感受